周鸿祎向医院讲互联网思维:把患者当用户 或缓和医患关系

周鸿祎说，有没有可能在医院收费的业务外，把患者看成用户，能跟用户建立长期的联系。如果谁能创造这样一种有价值的服务，它可能是改善医患关系的一个开始。

来源：健康界；作者：杨永燕

曾经，网络安全市场需要用户付费，很多专事此业的公司都赚的盆满钵满。可惜好景不长，有一个反其道而行之的人跳出来，推出网络免费杀毒软件，搅乱了原本平静的市场业态，为自己攒下不少业内“仇恨”，却积累了大量的用户资源。

这个人就是360董事长周鸿祎。周鸿祎笑称360是“250+110”，“所做的站在悬崖边上的事情”撼动了整个网络安全市场：360免费杀毒软件推出后，迅速聚集了5亿用户，占领网络安全90%以上的市场份额，颠覆了整个行业格局。

作为一名在互联网行业打打杀杀20余年的资深人士，周鸿祎对互联网有独到的见解。他认为，互联网有四大本质：用户至上、体验为王、免费和颠覆式微创新。

在8月17日举办的2014中国医院论坛上，周鸿祎向约5000名来自医院的参会者阐述了传统行业如何在互联网时代进行转型以及医疗行业如何跨界拥有互联网思维。

对当前医疗就诊流程，他颇有微词，认为太繁琐，并向医院大胆建议，医院是不是可以提供某些免费服务，比如患者在候诊的时候能否免费吃到冰激凌。

互联网对促进医患关系有何高招？周鸿祎说：“有没有可能在医院收费的业务外，把患者看成用户，能跟用户建立长期的联系。如果谁能创造这样一种有价值的服务，它可能是改善医患关系的一个开始。”

以下内容是周鸿祎演讲实录：

互联网焦虑症

最近有一个词汇很流行，很多传统企业都得了一种病，叫互联网焦虑症。最近几年，互联网在快速颠覆和改变很多传统行业。很多传统行业原来看不上互联网，觉得是一帮小孩子过家家，，跟实体没有办法比。这两年我们可以看到很多行业，甚至是非常强壮的行业，在一夜之间遭到了互联网的重创。

互联网确实是一个价值创新者，同时还扮演了价值毁灭者。大家现在基本上不看传统的报纸、杂志，都从手机上阅览信息。大家也已经不怎么用运营商提供的电话、短信，都在发微信。

最近我发现美国有两家最新的公司很有意思。一家公司做的业务类似于把北京的黑车都组织起来，准备颠覆出租车公司，任何人只要有一辆车，加入该公司网络，如果有乘客从A地到B地，就可以载他到目的地，并收取乘车者的费用，且价格比出租车要便宜。美国出租车公司对此就非常愤怒。还有一家公司在中国还没有流行，不过已经在全世界颠覆酒店行业。这家公司的业务是给出差人士提供居家住宿信息，让他们出差不用住酒店，价格比酒店还便宜。互联网把很多人和物连接到一起后，创建了全新的商业模式。这也是现在很多行业开始重视互联网的重要原因。

最近，王健林和马云打赌，其实这代表了电子商务的影响力。过去大家都不相信电子商务，觉得中国骗子太多，在商场里购物还左右挑选，怎么会去线上买东西呢。电子商务确实对传统零售业，甚至对传统的商业物业都带来了巨大的冲击。很多人不愿意在商厦租铺面卖东西，因为有消费者去商店里体验一把后，一扭头就拿手机在网上下单。现在很多做商业物业的只能把店铺租给做SPA的、开电影院的、开饭馆等互联网无法取代的企业。整个商业价值链在转移。

最近一个很典型的例子是电视。过去电视产业产生了很多大佬，他们都很成功，虽然也打价格战，还是有节操的，最后结果无非是挣钱多还是挣钱少。互联网一帮孙子杀进了电视圈里，他们没有底线，基本上都是亏钱在卖电视，最重要的是卖电视已经不再是一门生意。过去，消费者买电视，将钱付给卖家，交易即结束。现在互联网思维帮助下，把电视卖给消费者没有挣到钱，用户回家打开电视，生意才刚刚开始。对电视机厂商而言，最好的评价是能够做好一个电视台，能够在电视机里给观众提供更有意思的节目。这对于很多做电视的厂商来说，价格战已经很可怕了，最重要的是对企业的基因以及核心竞争力提出了新的挑战。未来几年里我觉得中国卖电视的这些大佬的生意都不太好过。

说完电视机，再说电视台，当然这个话题太敏感。统计称，北京地区电视开机率已经比较低。很多年轻人用手机、电脑、Pad在马桶上、地铁上、车上、床上看电视，他们不会按照电视台规定的时间去看节目。你可以想象可能未来电视台也会被解构掉。类似像《爸爸去哪儿》的节目今天要依托一个电视台去卖广告，有一天他们可能直接就跟一个视频网站结合，在视频网站获得了一亿用户，直接获得用户点播的收入，或者自己在视频网站卖广告，可能电视台作为节目制片人或摄制组与观众之间的桥梁角色就不再存在了。这就是为什么最近很多传统的企业家突然一夜之间都得了互联网焦虑症。

互联网四大本质

我在互联网冲冲杀杀干了快二十年，分享几个我在互联网里的体会，其实也是常识。我对医疗行业不太了解，也不知道医疗行业受互联网的冲击大不大。我觉得可能冲击不是特别大，因为医疗是一个稀缺资源。各行各业都希望在互联网上获得流量，获取用户。唯一最牛掰的就是我们这些牛医院的牛医生，忙都忙不过来，谁还有工夫去互联网上买广告。

我不知道互联网对医疗行业会带来哪些冲击，我只是把我对传统行业的几个建议跟大家分享一下，供大家做参考。

现在谈起互联网可能有几个误区，很多人容易把互联网的技术、战术和思想混为一谈。有的医院说，我们用了互联网的技术，比如云计算、大数据。其实互联网的技术很多都是公开而开源的，用这个技术不难。

还有的企业说，我们知道用互联网，整几个水军，在网上乱骂了一通，也做了互联网营销。这也是对互联网的一种理解。很多打着互联网思维的骗子到处讲课，讲在互联网上怎么忽悠人。还有的说，我们都在网上开店了，可以在网上卖东西。这都是把互联网当成一个渠道在用，而没有真正去理解互联网本质。

我用四个关键词来总结互联网的本质东西。

第一关键词是用户至上。

对很多行业来说，用户是一个陌生的概念。我们原来只有客户的概念，谁买我们的东西，谁买我们的服务，谁来看病，他就是我的客户，谁向我付钱谁才是我的客户。我们有很多营销的术语，例如我要尊重客户，客户是上帝，客户永远是对的。

在互联网上，最大转变是甚至那些不买你的服务、不向你付钱的人，你也要考虑如何向他们提供一些服务，让他们来使用你的服务。在很多传统行业，你跟客户之间的关系是一次性的，比如我刚才说到了原来卖电视、卖手机，用户从你这儿买完东西之后，客户跟你之间就没有什么联系了，你也不希望客户再来找你，你觉得要开始寻找下一个客户。但是互联网认为这种生意模式在互联网上是基础不牢靠，最重要的是建立你跟用户的关系，用户用了你的服务，他恨不得每天都在用，或者他经常都在用，用户跟你之间是一个长期的connection，是一个连接。

很多传统企业把生意往互联网转型的时候，我给他们的建议就是你们不要先想着把原来挣钱的模式简单地往网上一搬就叫互联网化，应该首先考虑如何把一次性的买卖变成一个长期的联系，让用户能够感知到你们的存在。

说一句更大胆的话，有些企业说我们是卖这卖那的，未来可能很多卖这卖那的生意会逐渐往下走，最后很多企业要开始考虑如何借助互联网，拥有巨大的海量用户，变成互联网的前提是要变成一个服务型企业。

还有一个很重要的问题，在未来的互联网价值链里边，很多企业说我不可替代，但不可替代并不意味着你的价值不会减小。在价值链中谁离用户越近，谁越能影响用户，谁越能感知用户，谁在价值链里的价值就最大。

当很多人都在谈大数据的时候，我就很想问他们一个问题，您现在那点儿数据就一点客户记录和销售表格，那不叫大数据。只有当你拥有很多用户，用户又时时刻刻跟你联系的时候，才能从用户这儿建立真正的大数据。

前几年运营商日子特别红火的时候，他们请我去交流。我就像《皇帝的新装》里的那个小孩一样，说了一句真话。我说可能未来几年有那么几家互联网公司会颠覆掉你。运营商听了我的话特别不高兴，问为什么，他们觉得没有他们运营商搭的互联网，哪儿来的你们这些互联网公司在上面蹦哒？那领导很不高兴地说谁请了周鸿祎来的，下次不要请了。

但是最近运营商又开始请我回去做交流了，为什么？因为我预言的事情发生了。短短的两三年时间里，以腾讯为代表的微信把运营商彻底颠覆了。有人说是不是运营商的收入降低了？我跟大家讲，收入在第一步不重要。大家都用微信，然后就不用短信了，运营商每年在短信的收入在急剧降低，可能运营商会损失几百亿元，这对运营商来说谈不上伤筋动骨。真正可怕的是原来你每天在用运营商的短信和通话服务，你是一个真正的客户加用户，运营商也非常了解用户的行为。但现在在价值链上，用户在智能手机上每天用的是腾讯的服务，用户已经不需要关心运营商了，运营商也不知道用户在干什么。用户和运营商以后的关系就是用户每月在运营商那里买个套餐。如果以后在网上都能买这个套餐，每个月都不用去营业厅交话费了。

当免费WIFI上网到处普及的时候，用户拿的一个设备里有没有SIM卡和手机号还重要吗？只要有一个电子邮件地址和有微信账号，一样可以给人打电话和发信息，你还会意识到运营商的价值吗？我一直跟运营商讲，他们当前面临的最严峻的竞争是有人把他们和用户之间割裂了，在价值链上他们退到了价值取向的后方。我认为这是最可怕的。

互联网有无数企业，很多互联网大佬们在吹牛，其实大家都忘了谈一个真正的道理，互联网上最挣钱的企业是用户最多的企业，在互联网上如果没有用户的数据，没有大用户作为一个基础，不可能建立任何的商业模式。

再举个例子。有保险公司跟我做交流，保险公司原来是最恨周鸿祎的，为什么我经常招人恨，我做网络安全不小心就得罪了一些人。我做手机卫士，别人打骚扰电话，我可以让用户把他标出来，用户的力量是无穷的，有100个用户告诉说这个电话是卖保险的，其他用户再接到这个电话就直接挂掉了。保险公司特别愤怒地跟我说，你干嘛砸我们的饭碗，我们的电话都打不出去了。我等他们平静下来之后给他们讲了一个道理。你们应该反思一下，如果一个行业的生意做到别人接你的电话都烦，你觉得这种生意将来真的能长久维系吗？为什么不能去做一些对你的用户更有价值的、哪怕是免费的服务，让用户能够念你的好，让用户能够建立对你品牌的认可和尊重。当你有了足够多的用户时，也许有的人会心甘情愿地为你付钱。

今天当很多企业转移到互联网的时候，我讲的一句话是不要掉进钱眼里，不要想在互联网上换一种方式赚钱。原来通过打电话，现在通过互联网赚钱。互联网给你了接触每一个用户的机会，你怎么能够让用户真正感知到你的价值。

大家后来知道了免费杀毒的结果相当成功。2009年我试图做免费杀毒的时候，把对手都干掉了，一下子赢得了中国很多用户。你们不知道的有两点：第一点，当时做免费杀毒，我也不知道未来怎么赚钱，要是知道我就是伟大企业家，我相信绝大多数人跟我都是普通人，走一步看一步，当时被逼得走投无路，觉得免费是唯一出路，用户喜欢、对手不喜欢，至于这个东西怎么赚钱，先把用户争过来再说；第二点，当时最反对的是我的投资人和股东们，他们都在董事会里跟我快打起来。他们说周鸿祎啊，好不容易给你投了点钱，你四处拉仇恨，到处挑战巨头，我们就容忍了。你现在做着国外杀毒软件的代理，一年好不容易挣了两个亿，又异想天开地宣布免费，这不是让我们赔死吗？我的股东很多都是老外，他们没学过中国历史。我2009年带他们看《建国大业》。我挺喜欢这部电影的，在我眼里就是一个毛CEO在陕北带着一批屌丝，逆袭了南京的蒋CEO，非常典型的“屌丝打败了高富帅，赢得了白富美”。影片里面有一个片段，我军撤出延安的时候很多人不理解，因为延安是当时我军的根据地，相当于把一个核心业务放弃了。毛CEO说了16个字：地在人失，人地皆失，地失人在，人地皆在。我说你们看七十年前别人已经指出了互联网的基本游戏规则，用户是最重要的。只要你有用户，用户对你不离不弃，业务丢掉了可以重建，收入没有了很容易再挣回来。如果你为了某些业务伤害了用户，用户都走掉了，互联网上所有的商业模式脱离了用户，它将是空中楼阁，将会一败涂地。

这个行业有很多惨痛的例子，我举两个。当年有个行业叫SP，你们可能不知道，他们偷偷摸摸给你们群发垃圾短信，从电话账单上多扣5~10块钱，你们可能不在意，中国人多，这个行业内的企业收入很高。这个行业经常在3·15晚会上被点名，当年产生了无数的亿万富翁、很多上市公司。到今天这个行业彻底完蛋，因为他们将自己的用户伤害殆尽。

还有今天中国传统的游戏公司，被腾讯快干死了，退市的退市，亏损的亏损，为什么？很简单，这些企业今天做了一款好玩的游戏，当用户不喜欢的时候用户都跑掉了。腾讯不是游戏公司，却变成了中国最大的游戏公司。腾讯给用户提供了免费聊天，用户有事没事都在上面待着。对腾讯来说，只要用户在，随便从韩国带两款游戏回来，用户足够多，就变成了中国最大的网络游戏公司。这种例子在互联网里比比皆是。

希望大家想一想第一个关键词，在你的行业里边有没有什么免费服务可提供。最近大家都在关心医患关系，网上公说公有理，婆说婆有理，我是医疗行业的小白用户，最后我都搞不清楚谁有道理了。看一会儿患者的微博我觉得他说得有道理。我再看很多医生出来痛诉革命家史，我又觉得医生太可怜了。

有没有可能在医院收费的业务外，把患者看成用户，能跟用户建立长期的联系。如果谁能创造这样一种有价值的服务，它可能是改善医患关系的一个开始。

第二个关键词是体验为王。

我们在互联网上讲，你如何让用户感知到你对他的价值，而且把这个价值争取做到极致，超出用户的预期，这个就叫体验。只有用户产生了体验之后，他才能到处去说，形成口碑。其实在医疗行业，我觉得体验倒很常见。有些得了疑难杂症的患者，遇到一个名医，突然妙手回春治好了，那个患者真的会到处去说他认识一个名医，这个名医诊室门口就会人满为患。在过去的很多行业里，大家干不过互联网，是因为他们做了产品仅仅是够用就好，能卖就行，能收钱就差不多，这种思路完全违背了体验的思想。我再强调一下，体验的思想就是从用户的感受出发，把它做到极致。

体验并不是你送用户一万块钱。几年前我有一次去医院，腿摔折了，我不知道谁设计的医院就医流程，一会儿到这儿挂号，一会儿到那儿取药，再去另一个地方拍片子，反正我是楼上楼下跑的不亦乐乎。实你会发现一个微小的细节，可能最后医院给我解决了很大的问题，救死扶伤，但是他会在一个细节上让用户感觉很不爽，这就是体验的问题。

我跟很多企业讲，你学互联网的思想，并不意味着你要重新发明一个东西，你可能只需要去看原来的产品、原来的流程，稍微从用户角度想一下，你可能就让用户的满意度有一个很大的提升。

一个最典型的例子是海底捞。大家都说去海底捞吃火锅不错，我也去吃过一次。没有听说卖的是龙肝凤髓，提供的也不是燕窝、鲍鱼、鱼翅，就是普通的四川火锅，为什么很多人对它津津乐道呢，主要是因为它给消费者提供了超出一般饭馆的服务，比如进门擦皮鞋、等座时提供瓜子、有小姐给你擦眼镜等。海底捞做了一些很简单的事情，让用户觉得它和其他的饭馆不一样。把体验做好，让用户能够感受到，这是非常重要的。

第三个关键词是免费。

免费这个词是有争议的，在中国传统行业里我们对它有警惕性。比如今天我们小区突然来了几个莫名其妙的老军医义诊，我们第一反应觉得背后是要卖药的，所以不相信他。

我告诉大家，互联网上的免费实际上是可以建立商业模式的。它不仅是一种战术，而且可以成为一种商业模式。互联网上提供免费的服务，服务成本是固定的，通过互联网的快速传播，用户越多，每个用户分担的成本将会越低。当用户多到一定的时候，每个用户的成本很低，你会发现你完全能够承担。足够多的用户使得你能够在上面建立新的商业模式。

今天大家都公认马云是中国电子商务的No.1，他确实改变了中国的网络购物，而且颠覆中国的传统零售业。在十几年前，当他做淘宝的时候，他说来吧，免费让卖家去开店。当时有没有人觉得这个免费实际是开始改变中国的零售行业呢？当年他做支付宝的时候，很多人第一次用支付宝，还是因为支付宝免手续费，，不收费，比刷卡便宜。今天马云积累了无数用户的时候，做了余额宝，就变成中国最大的基金。他拿到银行执照之后，甚至都能对传统金融行业发起挑战，这就是免费的力量。

其实360无意中做了一个免费的杀毒，我们一下子获得中国超过90%、5亿以上的互联网用户，这也是免费的力量。

但是免费有两个问题。如果你要做免费，就会问我到底靠什么赚钱呢？我给大家总结一句话：羊毛出在猪身上。其实，今天免费比我想得走得更远。过去我认为只能是虚拟的软件和服务免费，错了，今天硬件也可以免费。

比如你在电信存了话费，电信就送你一部手机，为什么？话费已经能够覆盖手机的成本，未来会有更多的硬件都会免费。这免费就是这个硬件特别便宜。比如今天戴在手上的运动手环可以监测心跳，记录我们每天的运动状况。它的成本很低，20元~30元一个。我跟保险公司讲，你们为什么不给你们的用户送一个呢？你打100个电话不一定能忽悠到一个付钱的客户，但是你可能送出这样一个手环就获得了一位用户，还能够拿到这位用户很多跟健康相关的资料，就有了大数据。没准你再给他提供一些医疗健康方面的建议，这个用户可能最后就变成了你的客户。

还有一种趋势就是硬件可能不便宜，像电视免费送不可能，这样的硬件免费即硬件是按照成本价来进行销售。这种销售策略，那些传统以卖硬件来博取利润的公司将无法抵御。

比如乐视推出了电视机，非常便宜。你会发现一个问题，乐视怎么赚钱？乐视从电视机上赚不到钱之后，乐视会说用户每个月订我的一个频道，比如体育、时尚、美剧等频道，这个频道每个月交5块钱，那个频道每个月交10块钱。当乐视的电视足够便宜，吸引到了上百万、上千万用户的时候，它可能通过卖电视节目来赚钱。这就是我说的羊毛出在猪身上。其实，它对我们企业提出一个最大的挑战是跨界。

过去几十年，很多企业把自己定义成一个电视制造商、通信设备制造者，你发现过去我们井水不犯河水，但突然这个世界就变乱了，突然不是对手的人变成对手了，原来同行是冤家、对手。这种情况下，同行不是冤家，同行跟你一样，都是受害者，可能是另一个行业的野蛮人会冲进来跟你变成了竞争对手。这对很多企业来讲，与其被动地等着被人颠覆，不如主动想一想。如果我把一个业务免费了，那能不能在新的业务上建立起我的收费模式。

我到处去讲免费理论的时候，突然有一天一个行业大佬跟我说，他说他终于想明白了什么可以免费。我说你要干什么。他说我做一个二手车网站，我要击败所有的同行，准备免手续费，就是交易费。大家知道所有二手车网站的交易费是这种网站唯一的收入来源。我不免俗地问他，把这个免费之后打算怎么收钱？他说羊毛出在猪身上，买车的人可以从我这儿贷款，我可以搞互联网金融，因为我还有银行牌照。

互联网之外的传统行业，你不一定要把自己的核心业务免费，可以把对手的核心业务免费。或者你为了保护核心业务，你可以自己去创造一些免费的业务，能够为自己建立防线。

有一次我去一家农业公司做讲演，他们全国几千个总经理跟我争论，我们的化肥、种子、农药，所有的鸡饲料、猪饲料怎么可能免费呢？我说你们还干什么事。突然有个小伙子站出来跟我说，老周，我这块有点意思，我原来是做收费的，我是一个培训部门。我说你培训什么。他说农民兄弟买了我们的东西之后，有时候不知道农药怎么用，不知道怎么洒种子，猪生病了不知道怎么给猪打针，鸡瘟来了不知道怎么办。我说这就对了，你应该把这个部门变成一个免费部门，不管那些农民兄弟买不买你的产品，你都应该给他们提供一个在线培训的课程和咨询。你如果能把这个部门免费，一年的投入大概在几千万到一个亿之间，对他们这家企业来说九牛一毛，但是你让全中国的农民兄弟都来上了你的课，上课可以用视频，在线咨询专家，这对人力并不消耗。今天农民也用智能手机，装一个APP，你就能够赢得多少用户，这用户对你是什么样的体验。

大家都想一想，医院里有什么业务可以免费？下次我去候诊的时候是不是可以免费吃份冰激凌？我觉得免费是个很有意思的话题，但是免费还有一个话题是值得大家关注的。

免费听起来很爽，做起来很难，因为免费是一门失传很久的武功，这个武功在中国古代就有了。你们很多人都听说过，可能很多人都练过，这门武功的名字叫《葵花宝典》，第一章叫：欲想成功，必先自宫。最后很多人练完功来抱怨我讲的不对，我会郑重地告诉他《葵花宝典》还没看完，结尾还有八个字：即使自宫，未必成功。当你免费的时候，对一个新企业来说，光脚的不怕穿鞋的。今天乐视冲进电视制造业，小米冲进手机制造业，他们都是一种硬件免费的思路，硬件不要毛利率、不要利润，玩的是在硬件之后的生意。

当传统企业决定去跟随或者采取免费战略的时候，已有的收入怎么办？我不跟进，不免费，就会丢掉用户。用户永远是爱最便宜的东西，这毫无疑问。如果我跟进，就相当于自宫，立马把收入给砍掉。当年我做免费杀毒的时候，为什么杀毒公司到后来终于明白过来怎么回事，都跟着我学。今天杀毒公司跟着我学免费杀毒活得比过去都好的时候，他们每天还在网上用水军骂我，这个仇恨当时连我都觉得惨不忍睹。人家当年一年5亿的收入被360三个月就干掉，杀我的心都有了。当年他们非常纠结，跟着360干就是引刀自宫，但是这个刀他们实在下不去。我也理解，的确需要很大的勇气，如果医术不够精湛，刀子下的慢了，没准流血而死。

这两年小米手机很红火，其实有时候，他的成功是因为没有对手。当小米推出一款性价比非常高、非常便宜的手机，所有同行没有一人敢跟进，因为有包袱。当年我是第一个意识到小米模式的杀伤力的，因为小米模式就是对360免费杀毒模式在手机行业的翻版。我去找很多手机行业的大哥，我跟他们说这个模式是摧毁性的，要跟进。绝大多数人的反应是看不起小米。后来他们想研究，发现看不懂，看不懂是因为没有听我讲互联网的游戏规律，因为大家的价值观不一样，当然现在他们已经看不见小米了。

当你真的要做免费的时候，会发现最大的阻力不是来对手，是来自于自己。这就是为什么很多互联网公司在摧枯拉朽的时候，很多企业死在自己的动作迟缓上，死在自己不敢跟随和应对上，而不是由于竞争对手太厉害，它是一种不对称的竞争。

第四个关键词是颠覆式微创新。

这是互联网里一个最大的关键词。互联网里的创新都是颠覆。大家一定要理解这个颠覆，今天不再是爱迪生的时代，要无中生有地发明一个东西，别人都没有，然后我就把大家颠覆掉了，这个不太可能。

互联网有两个颠覆，一个叫体验的颠覆，就是从用户出发，从用户感受出发，让用户对一个产品的体验非常爽、非常简单、非常容易。原来有很多困难，你能把这个事做得简单而容易，那么你也能形成巨大的颠覆力。

举一个简单的例子就是微博，微博在有些地方差点把一个国家都给颠覆了，它颠覆了我们获得信息的方式，但它真的是因为技术好吗？错了！微博就是把写博客这件事变得特别简单。过去很多医生都写博客，不知道现在还有多少人坚持写呢。我觉得写博客太麻烦了，肚子里没有那么多货。但是写微博特别简单，会写短信就会写微博，就140个字。微博把这个门槛降得非常低、非常简单，最后结果是无数人来使用，微博就变成一个革命的力量。

还有一个颠覆是商业模式的颠覆。一句话来说，把很贵的东西变得很便宜，把收费的东西变成免费，你就有可能形成颠覆。

这里边我讲了微创新，我想强调的是，今天在互联网上，你在意的东西用户未必会在意。就像我刚才说的我到医院去看病的流程，很小的一个细节可能会给用户带来很大的困扰。很多时候你从用户的角度出发，你看到的都是微观的东西。当用户决定不用你的产品或服务的时候，用户既不会考虑你的战略，也不会考虑你背后高深的技术，他永远会用一些细小的因素来做判断。

我主张大家在转型互联网的过程中，不妨从一些微观的地方出发，从某一个单点突破，做一些持续的小改进，但是让用户可感知，让用户形成惊喜，把这样的微创新持续做下去，可能就会形成颠覆。今天互联网上把别人颠覆掉的公司，刚出来的时候都是做的一些小事，而且做这些小事的时候没有人意识到他是一个颠覆的开始。大家公认最牛的乔布斯，他改变了整个世界的格局和产业。所有的这种改变早在2001年时候，乔布斯推出了一款MP3播放器，当时没有任何竞争对手，包括诺基亚、摩托罗拉、微软都没有意识到这个产品未来是从MP3播放器到iPhone、iPad这样一个循序渐进的产品演变过程。乔布斯也是从一个微小的点开始切入并赢得用户。

在做互联网的时候，要暂时忘掉客户的概念，重新建立用户的概念，想一想你能用什么方法把用户跟你联系起来，是长期的联系。你跟用户之间是一个恋爱或者长期的朋友关系。你做了很多事情，怎么让用户知道，让用户感知，怎么能够超出用户的预期，哪怕一点点。一定要去理解免费，免费是一个双刃剑，别人既可以用它杀伤你，你也可以用它来超越同行，或者打击竞争对手。更有可能用免费建立全新的商业模式，但企业要重新界定你的对手是谁，要重新界定企业的定位，要学会跨界，即羊毛出在猪身上，是下一个几年的关键词。这些要坚持做下去，从用户体验持续改进，从商业模式不断变化，它都有可能形成颠覆式创新。

万物互联

最近我在美国看到了一个巨大的机会，可能对我们医疗行业也许会有一个帮助，叫IOT。我们一直谈医疗行业跟互联网的结合，在这之前一直在谈电子病历、网上问诊等诸如此类。我感觉跟互联网的结合还是停留在一种使用技术的层面。最近美国有一个最热门的概念叫IOT。什么叫IOT？就是Internet 0f Everyting。有人叫它“物联网”，我叫它“万物互联”。我不喜欢用物联网这个词，因为物联网这个词离我们每个用户太远，它会被定义成传感器网络，其实不是这样的。今天IOT的概念是，我们看到的任何东西都可以把它变成一个不叫手机的手机，都可以在里面放一个手机的智能芯片，它同时又能跟互联网24小时连接，然后它又可以形成巨大的海量数据的收集，在云端利用海量数据做出判断。

以后我们每个人身上穿戴的手表、眼镜、皮带、鞋子，可能你看到的灯泡、插座、家电、开的汽车，都可以变成智能的无线设备。对医疗行业来说，在IOT里做的最领先的都是医疗设备，甚至把很多过去很复杂的医疗设备，比如只有大医院才有的医疗设备，做成在社区医院、普通医院甚至在家里都可以很简单地使用的简单、初级的医疗探测的东西，比如手环。它可以探测你的血糖和心跳，可以实时记录很多东西，最后把这些数据实时汇总。

我自己对此理解有两个好处。第一，它可以让医疗行业跟患者之间不再是我生病了我来看病这样一次性的关系。你的很多患者在不来看病的时候，也可以通过这些设备跟医院联系，以后医院最牛的应该是医院的云，这个云不仅是连接我们的医生，甚至与来医院看过病的患者建立联系，而且这个联系是7×24小时的。第二，这里面会产生很多新的商业模式，从一次性的看病变成了健康管理、健康咨询。

IOT给传统行业提供一个真正互联网化的机会。过去我们说互联网化，感觉还是两个行业，以后你们行业的很多设备和服务都可以通过IOT最后变成互联网跟用户接触的终端，所有的终端采集的用户数据将会在医院的云端变成我们医疗行业最宝贵的资产。

当你在互联网做这些事的时候，大家可能觉得都很兴奋，其中最大的一个风险就是安全的问题，你的网络可能会被攻击。原来你的网络被攻击，只是丢掉一些数据。每个医院获取了大量患者的数据，甚至是正常人亚健康实时生活的数据，这种数据的泄露就意味着巨大的隐私灾难。360可以更好地保护数据，保护医院的网络，保护患者的隐私。

现在互联网上的虚假医疗信息太多。坦率地说，我们现在是中国第二大搜索引擎。当前搜索引擎行业40%的收入来自于虚假医疗行业。如果某一家医院都没有患者，在互联网上投一个广告，一个点击要花1000块钱，它骗一个患者要花1000块钱，这个患者去了不知道要被赚多少钱。很多人认为搜索引擎的结果就是好的，这可能会对将来医疗产业互联化一个巨大的安全威胁。也许将来很多医生在互联网上做宣传的时候，良莠不齐，用户很难分辨真伪，这可能是一个巨大的问题。360做搜索，我们放弃接医疗广告，因为我们不敢也没有能力判断它是不是一家好医院。如果和我们正规的医院合作，可以以公益的方式把好的医院、医师、大夫推荐给普通消费者，让这些消费者能够在互联网上搜到这些信息。我觉得这是我们应该做的事情。

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