SaaS创业路线图（十八）：售前及实施的实战举例（中）

上篇链接：售前及实施的实战举例（上）SaaS创业路线图（十七)

3、SaaSCRM售前/实施交付/CSM的本质

1、从SaaS的定义“软件即服务”说起

“软件”：尤其是相对较重的企业信息化管理软件，大都有相对明确的售前、交付、服务维护等阶段；

“服务”：和客户之间的过程是线性的或螺旋的，很难有非常明确的售前、交付、服务维护等阶段区分;

SaaSCRM的双层机制：第一内部根据客户需求以及团队能力模型细分售前、实施、CSM等角色；第二面对客户很难有“软件”模式的标准先后顺序，而是根据不同类型的客户实际情况快速匹配；

SaaSCRM双层机制必须分步：如果第一步内部基本功没有成熟之前直接进入第二步的快速客户需求匹配，反而会因为内部的混乱导致客户需求的脱节。

2、SaaS模式的本质

SaaS的本质是客户的长期应用带来的存量客户的长期激活。

非SaaS模式依赖增量客户受限于资源投入：传统软件必须依赖不断的增量市场，随着业绩的增长必然带来投入资源的不断增长，资源的线性投入决定了业绩的增长也是相对平缓的线性；

SaaS模式=增量客户+存量客户：SaaS模式可以在第一步不断开拓增量市场的同时，做到第二步存量市场的不断庞大，存量市场对资源的需求远小于增量市场，可以滚雪球一样带来的业绩的指数型增长。

3、SaaS模式对客户关系质的颠覆

风险路径的变化：本地部署到SaaS方式，风险的承担路径出现了本质的变化，本地部署厂商交付后被动响应的“客户服务”部门，SaaS方式必须升级为主动的“CSM”部门。

CRM本质=“满意度”+“价值度”：传统厂商的“客户服务”部门有足够的“满意度”即可（即使价值度不高客户因为已经承担了所有成本，更换厂商的概率相对较低），SaaS模式的厂商必须在“满意度”基础上提供不断的“价值度”，才能保证SaaS模式的成立。

4、SaaSCRM售前/实施/CSM之间的分工和配合