我们该用什么态度和方式,来处理武昌的面馆暴力事件?听听成都老板的声音

发表于 讨论求助 2018-06-19 08:03:04

昨天的一侧社会新闻引发了大家的热烈讨论,大家在感叹一条命就只是为了3元钱不值得的同时;成都餐饮行业的老板们纷纷也在深思:

1、如果你是这个老板,你会怎么处理?

2、如何能够更好的避免这样的事件?


事件回顾  


2月18日中午12时25分,武昌区武南一村发生一起恶性刑事案件。犯罪嫌疑人胡某因口角纠纷,在一面馆门口持面馆菜刀,将面馆业主姚某砍死。民警快速出警,现场将犯罪嫌疑人抓获,目前案件正在审查中。


今天整个事件的前因后果,被媒体报道出来:中午12点左右,有三个年轻人来到店内,点了三碗热干面,坐下狼吞虎咽吃了起来。


附近的街坊邻居推测,可能当时姚某凭经验,判定这三个小伙是外地人路过这儿的。所以在收面钱的时候,本来招牌上写着四块钱一碗的热干面,他收了五块钱一碗。多收了三元钱。


其实姚某这样做也有出处。春节前有一些坚持营业的小食店理发店等,会把单价适当提高一点,一般情况下顾客也会理解。姚某在春节前就已经把每碗面提高了一元钱。现在已经过了正月十五了,他可能还没来得及把价格跌回原价。


三个人中,有两个人没有言语,只有22岁的胡某用四川话向老板提出了异议,“牌子上写着四块钱一碗,你怎么要多收几块钱索?”


可能心情正好不太爽,姚某用平时习惯了的大嗓门当即把小伙子吼了过去:“我说几块钱一碗就几块钱一碗,吃不起你就不要吃。”胡某与他争执了起来。激烈的时候,姚某一把掐住了胡某的脖子,把他抵在了墙上,被胡某的两个同伴劝扯开了。


不知什么原因,本来已经完了的这件事,又起了高潮。姚某和胡某又开始争执起来,而且越来越激烈,胡某再次被姚某揪住衣领抵在墙上。


再后面发生的事,太突然,太血腥,致使胡某的两个同伴都没有反应过来。


综合现场多个目击者的描述,当时的场景是这样的:胡某冲到店内的案板上提起一把菜刀,挥刀就砍伤了姚某的一只腿,和一条胳膊。姚某瘫软在地。但胡某已经杀红了眼,拎起姚某,往屋外面拖,拖到一辆汽车边上,姚某靠在车上已经动弹不得,胡某对着他的胸口连砍几刀,又一刀削掉了姚某的头顶天灵盖,姚某倒地身亡后,胡某揪着姚某的头发,对着他的脖子连砍十几刀,生生把头颅砍了下来,还砍断了一条胳膊。事后,他还将满是鲜血和脑花的头颅顺手丢进垃圾桶内。


..................


遇到刁蛮暴脾气的顾客,服务员或老板,应该怎么做?

成都的餐饮老板这么说:  





@李小孬

不是外人干拌冒菜

服务行业,本来就该轻言细语和气对待,不管你是卖十块一碗的面还是人均一百的两百的餐厅。

如果属实的话,这就是平时不注意的后果,你平时所犯过的混,你以为你赢了很多次,其实是惯着你,总会遇到收拾你的人,那时候,就晚了!你回一句因为料好分量足要死啊!


如何避免?

1、服务一定是平时就要做好,每个客人都一致对待。平时小馆子老板特别容易忽视这些;

2、我们挣得就是让客人高兴的钱,认怂不是毛病,因为我们一直觉得,跟客人争输赢,你吵赢吵输你都输了,你输了客人啊!



@任俊

大龙燚

这是一件非常让人遗憾和痛心的突发事件。

法律和道德在这样的“措不及防”当中已然失效。纵观此案件一个关键诱因在于老板姚某的爆脾气挑衅:“我说几块就是几块,吃不起你就不要吃。”作为餐饮人而言,每天都会面对形形色色的顾客,身份模糊,教育背景模糊,收入模糊,个人素质模糊……那一刻,你面对的就只是一个用餐者,你的顾客。

所以这件恶性事件给餐饮业的启示是:尊重每一位顾客的投诉和建议,不管有理无理,第一时间都应该去安抚客人情绪,杜绝正面冲撞和对抗。和气待人,和气生财。


大龙燚在应对客诉上有一套相对完善的机制,不管是来自门店还是网络,我们第一时间都会对顾客进行安抚,及时解决他们的问题,将矛盾发生的场域转化,然后再在内部进行讨论和调整。

冲动导致的犯罪案例在国内外层出不穷,我们的每一个员工都要学会情绪管理,善待他人。

针对这个事件的处理方式就是先给顾客解释:“不好意思节后成本上涨,非常抱歉我们还没有来得及对菜单的价格进行变更,所以多收了一块钱,希望你能理解。”



@烂李子

Lans_Patisserie

“不好意思,是我们的不是。”

“不好意思,是我们的不是。”

“不好意思,是我们的不是。”


几乎所有的客人还是通情达理的,而且现在确实不再是顾客是上帝的时代,首先我觉得顾客消费和商家卖产品卖服务,这永远是一个生意问题,双方做生意不仅仅是单方面的选择,而是互相选择的结果,我觉得餐饮企业也应该有选择的权利,遇到刁钻的客人,我觉得也应该拒绝做这单买卖,当然这种方式在国内实行起来确实难度太大,因为一些客人已经养成了谁花钱谁就是大爷的习惯,很难去实行,但我们确实这样做了,拒绝了很多客人,得罪了很多客人,但作为我们我们也有自己的理由,就像客人选择这家店,也是有他自己的理由一样。我们永远不会主动和客人起冲突,但同时如果任何一个人做出有危害我们客人或者我们店员的事情的时候,我会第一时间站出来阻止,当别人向你拿命的时候还要去讨论服务好不好,那就是在扯淡。


@李欣星

李不管把把烧

当我看到这个新闻,第一反应是和气,服软嘛,给不给钱都无所谓。


如何避免?

我个人觉得这个不是餐饮的事件,是人与人之间个人素质的问题,这种摩擦而后升级是偶然的,有可能踩到鞋也会引发。



@任俊宇

幺鸡面

首先,我不会丧客人,不管吃多吃少,耐心给客人解释一下为撒子我们要比别人贵一点。因为食材,因为成本。如果客人实在不理解,最多就不张他,让他自己选择他想要吃那家。避免这个事情其实,说实话,谁都无法避免,因为该死的鸡儿脚朝天。只是,好态度,不要跟客人抬杠,不要乱切处客人会让这个出事的几率降低。实在出事先报警,相信我们的人民警察和政府。一句话,服务行业,客人永远都是对的,即使不对,你可以不理不面对,但不能冲突!


如何避免?

服务行业,不歪,不恶,笑脸相迎,高兴相送,惹不起,躲得起,不面对,不冲突。在歪的客人,也会伸手不打笑脸人!,实在打就报警就是。



社科院认为  


不管你是顾客,还是餐饮从业人员,作为一个社会人,应该时刻提醒自己,不管遇到什么事,尽量柔善诚恳,用充满爱意的语言对待别人,不要轻易说出伤害别人的话语。人天生乐于互助。一切种种皆有因果,不幸的发生总有偶然性和必然性。善待他人的同时,也是在善待自己。






丨新闻来自:济南时报


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